Khi công nghệ tiếp tục phát triển và ngày càng gắn bó với cuộc sống hàng ngày của chúng ta, ranh giới giữa trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến ngày càng mờ nhạt. Sự thay đổi trong hành vi này đòi hỏi các nhà tiếp thị, đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng phải có phản ứng phù hợp.
Để đáp ứng nhu cầu đang thay đổi của khách hàng, chúng ta cần áp dụng một phương pháp thống nhất – trải nghiệm omni-channel tích hợp tất cả các điểm tiếp xúc, từ máy tính để bàn và di động đến máy tính bảng và thiết bị đeo được. Chiến lược toàn diện này cho phép khách hàng tương tác với chúng ta bất cứ khi nào và theo cách họ mong muốn.
Omni-Channel là gì?
Omni-channel là một phương pháp tập trung vào khách hàng, cung cấp trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Nó là việc cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào sản phẩm, ưu đãi và dịch vụ hỗ trợ bất kể họ đang ở đâu, bất cứ khi nào họ muốn.
Omni-Channel khác gì với Multi-Channel?
Môi trường multi-channel cung cấp nhiều tùy chọn giao tiếp khác nhau, nhưng chúng không luôn được kết nối với nhau. Trải nghiệm omni-channel, ngược lại, cung cấp một hành trình liền mạch trên nhiều kênh, cho phép khách hàng di chuyển giữa chúng một cách dễ dàng.
Những điểm khác biệt chính:
- Tất cả trải nghiệm omni-channel sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải tất cả trải nghiệm multi-channel đều là omni-channel.
- Trải nghiệm omni-channel bao gồm tất cả các thiết bị, kênh và nền tảng, trong khi các chiến lược multi-channel có thể chỉ bao gồm một vài kênh.
Tại sao Omni-Channel Quan trọng
Hầu hết các doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm multi-channel, nhưng điều này có thể dẫn đến một hành trình khách hàng bị phân mảnh. Trải nghiệm omni-channel, ngược lại, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các nền tảng, thiết bị và kênh.
Sức mạnh của tiếp thị với Omni-Channel
Tiếp thị với omni-channel quảng bá sản phẩm và dịch vụ trên tất cả các kênh, thiết bị và nền tảng bằng cách sử dụng thông điệp thống nhất, hình ảnh đồng nhất và tài liệu quảng cáo nhất quán. Phương pháp này đảm bảo bạn tiếp cận khách hàng ở nơi họ đang có mặt với một ưu đãi phù hợp và theo thương hiệu.
Lợi ích của tiếp thị với Omni-Channel:
- Tối ưu hóa thông điệp marketing dựa trên quan điểm và sở thích của khách hàng
- Truyền tải thông điệp thương hiệu hiệu quả hơn
- Tiếp cận khách hàng mục tiêu vào thời điểm chính xác, tăng cơ hội chuyển đổi
Dưới đây là một ví dụ về 1 cách tiếp thị với Omni-channel cho Diet Olipop:
Ngày thứ nhất:
- Một cô gái trẻ tên Linh ghé thăm một cửa hàng mini market và thấy một menu pop-up với chương trình khuyến mãi quà tặng đặc biệt cho Diet Olipop qua mã QR.
- Cô quét mã QR và cung cấp thông tin liên lạc của mình (số điện thoại và/hoặc địa chỉ email) để nhận khuyến mãi, nhưng chưa mua Diet Olipop.
- Việc quét mã QR ghi nhận sự quan tâm của Linh đến Diet Olipop trong hệ thống tự động hóa marketing.
Ngày thứ hai:
- Linh nhận được tin nhắn cá nhân qua ứng dụng Zalo: “Chào Linh! Đừng quên chương trình khuyến mãi quà tặng đặc biệt cho Diet Olipop của chúng tôi! Nhận quà của bạn tại quán cà phê ‘The Daily Grind’, nơi bạn thường đến cùng bạn bè!”
- Tin nhắn bao gồm mã khuyến mãi và bản đồ đến quán cà phê.
Ngày thứ ba:
- Linh đến quán cà phê ‘The Daily Grind’ cùng bạn bè.
- Khi cô bước vào, cô nhận được một tin nhắn SMS khác trên điện thoại: “Chào Linh! Bạn chỉ còn một bước nữa để nhận quà Diet Olipop của mình! Hiển thị tin nhắn này cho thu ngân để nhận quà miễn phí khi mua hàng!”
- Tin nhắn SMS bao gồm mã khuyến mãi và nhắc nhở về ưu đãi.
Các điểm tiếp xúc bổ sung:
- Nếu Linh không sử dụng ưu đãi, cô sẽ nhận được một email theo dõi với nhắc nhở về chương trình khuyến mãi và mã giảm giá độc quyền cho mua hàng trực tuyến.
- Nếu cô sử dụng ưu đãi, cô sẽ nhận được email cảm ơn với lời mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết và một ưu đãi đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo của cô.
Chương trình khuyến mãi Omni-channel này tạo ra một trải nghiệm liền mạch và cá nhân hóa cho Linh qua nhiều điểm tiếp xúc, tăng cơ hội cô mua Diet Olipop và trở thành khách hàng trung thành.
